Depuis de nombreuses années, déjà, certaines associations se battent pour défendre le droit des assurés. Depuis 2011, les assureurs, membres de SantéSuisse, s’étaient engagés à respecter des critères de qualité, notamment en termes de démarchage téléphonique. Or, depuis cette date, SantéSuisse n’a cessé de relever des réclamations clients en matière d’appels intempestifs.
En Suisse, le démarchage téléphonique en vue de vendre des marchandises ou des services est autorisé. Toutefois, il est nécessaire de respecter certains critères qui sont d’ailleurs énumérés dans la Loi fédérale contre la Concurrence Déloyale (LCD). La majeure partie des réclamations clients font état d’un non respect de ces règles. De plus, le motif de réclamation principal concerne les centres d’appels et leurs méthodes agressives, ayant pour objectif d’obtenir à tout prix un rendez-vous.
En Janvier 2020, un accord de branche a été signé avec différents assureurs ayant pour principaux objectifs l’amélioration de la qualité du conseil et la renonciation à la prospection téléphonique à froid. Le but pour ces associations faîtières, à l’origine de cet accord de branche, est d’étendre les droits des assurés. Cet accord de branche entrera en vigueur en date du 1er janvier 2021.
Outre l’interdiction du démarchage téléphonique à froid concernant l’assurance maladie de base, mais également les assurances complémentaires, la révision partielle de la LCA va également permettre de renforcer les droits des assurés.
Rappel de la loi en matière de démarchage téléphonique
Le démarchage téléphonique, en Suisse, est autorisé pour vendre ou proposer des marchandises ou des services. Les personnes qui ne souhaitent pas recevoir d’appels téléphoniques publicitaires doivent demander à ce qu’un astérisque soit présent avec leurs données téléphoniques dans les annuaires. Ainsi, la Loi fédérale sur la Concurrence Déloyale (LCD) stipule dans son article 3 al. 1 let. u :
“Agit de façon déloyale celui qui, notamment ne respecte pas la mention contenue dans l’annuaire indiquant qu’un client ne souhaite pas recevoir de messages publicitaires de tiers et que les données le concernant ne peuvent pas être communiquées à des fins de prospection publicitaire directe.”.
Pourtant, dans la pratique, de nombreux centres d’appels et autres ne respectent pas ce critère, ce qui représente une méthode déloyale de publicité et un comportement illicite selon la loi.
Outre le non respect de l’astérisque, certaines pratiques sont trompeuses, comme le fait de ne pas mentionner le nom de la société ou d’utiliser des noms qui peuvent induire en erreur le client.
Suite aux nombreuses réclamations concernant des appels intempestifs, parfois agressifs de certains centres d’appels, SantéSuisse et Curafutura ont signé un accord de branche avec certains assureurs afin que ceux-ci fassent respecter aux intermédiaires des normes de qualité strictes. Cet accord contient, notamment, la suppression pure et simple des appels téléphoniques dits “à froid”, c’est-à-dire que la personne contactée n’a effectué aucune demande en ce sens.
Un accord de branche entre les deux associations faîtières SantéSuisse et Curafutura
Cet accord de branche signé par certains assureurs le 24 janvier 2020, entrera en vigueur au 1er janvier 2021. Seuls certains produits sont concernés par cet accord, comme les produits selon la LAMal ou les complémentaires santé (produits d’assurance-accidents et maladie qui requièrent un agrément pour la branche de l’assurance de dommages, de l’assurance-accidents ou maladie, selon la définition des branches d’assurance de la FINMA).
Les assureurs s’engagent à respecter toutes les dispositions légales en vigueur et notamment stipulées dans la Loi fédérale sur l’assurance maladie (LAMal), la Loi fédérale sur la surveillance de l’assurance maladie sociale (LSAMal), la Loi fédérale sur le contrat d’assurance (LCA) ou encore la Loi fédérale sur la surveillance des entreprises d’assurance (LSA). Ils s’engagent à renoncer à toute prospection téléphonique à froid, que celle-ci soit réalisée par leurs propres collaborateurs ou par des partenaires externes. Mais également à respecter des normes de qualité en matière de marketing téléphonique, telles que :
- indiquer le nom de l’entreprise et du but de l’appel dès le début de la conversation,
- utiliser un numéro non masqué et vérifiable,
- ne pas utiliser des techniques de ventes commerciales suggestives ou agressives
- respecter la LPD (Loi sur la Protection des Données) et notamment en matière d’astérisque.
Les assureurs signataires doivent également s’engager à faire appel à des intermédiaires qui respectent ces normes de qualité, tout en attestant ne pas être en anomalie au registre du commerce ou au registre des poursuites. Une autre condition pour ces intermédiaires est de montrer “patte blanche” en matière de qualifications et compétences professionnelles. Ainsi, ils devront être membre CICERO, gage de qualité en matière de conseil professionnel et de compétence en assurance.
Les droits des assurés renforcés par une révision de la LCA
Au-delà de cet accord, la révision partielle de la LCA permet également de renforcer les droits des assurés. L’une des principales modifications est le délai de révocation de 14 jours permettant ainsi au preneur d’assureur de révoquer sa proposition d’assurance, et ce, par écrit ou par tout autre moyen permettant d’en établir la preuve par un texte. Cette révision partielle permet d’adapter la loi aux nouvelles formes de communication qui passent de plus en plus par la digitalisation de nos écrits.
Outre cela, elle met également fin aux contrats “léonins” permettant ainsi aux assurés de pouvoir résilier leur contrat à la fin de la troisième année, et ce, y compris si le contrat avait été signé pour une période plus longue.
L’obligation d’information de l’assuré, exigée aux assureurs, et stipulée dans la loi, est également étendue et doit notamment reprendre les modifications de la LCA.
Obligation de transparence et devoir du conseiller
Le devoir du conseiller en assurances, au-delà de ses compétences professionnelles qui doivent être mises à niveau de façon régulière, est également de faire preuve de transparence. Son intérêt premier doit être de trouver la solution la plus optimale pour son client et ne doit en aucun cas privilégier son propre intérêt sur un conseil adapté aux besoins de son client.
Les conseillers Winkelia, cabinet de conseil en assurance et prévoyance basé à Versoix dans le canton de Genève, ont à cœur de mettre en avant leurs valeurs humaines et leurs compétences dans ce domaine pour vous apporter des solutions de protection en matière de santé et de prévoyance. Vous souhaitez faire le point sur vos divers contrats d’assurance, évaluer votre niveau de couverture, contactez un conseiller Winkelia !
